El director de Marketing de la compañía Applus+ Iteuve, Jorge Rodríguez, nos cuenta cómo plantean el 2015 de cara a nuevas acciones y servicios para ofrecer a los clientes.
Según Sr.Rodríguez, uno de los valores a potenciar por parte de Applus+ Iteuve es el trato personalizado que reciben los clientes durante el proceso de pasar la inspección técnica.
También apunta la importancia de aliarse a las nuevas tecnologías y a las redes sociales para comunicarse con los usuarios, un punto diferenciador respecto a otras compañías del sector.
- ¿Cuánto tarda un usuario en reservar plaza para pasar la ITV?
Después de que un cliente recibe el aviso de que debe pasar la ITV, ya sea por carta física por Email o por SMS, puede pedir cita a través de nuestro Call Center o desde nuestra página Web. El tiempo promedio de concertación está en menos de 1 minuto por lo que cualquier usuario puede gestionarse su cita previa en 2 cómodos pasos acordando en la misma reserva día y hora que quiere ser atendido. La usabilidad y la rapidez son los elementos indispensables en toda herramienta de cita previa.
- ¿Qué ofrecéis dentro del portal Applus+ Iteuve?
Como dato relevante, hemos pasado de 2 minutos de navegación a 6 minutos, en los cuales ahora los clientes a parte de concertar cita previa, pueden encontrar todo tipo de información referente al motor dentro de nuestra página, des de saber si los neumáticos que quiere cambiarse son los adecuados, a las noticias de actualidad que pasan en el mundo del motor. Los usuarios pueden apuntarse a nuestra newsletter en la que enviamos información de ferias, eventos, descuentos… en favor de que todo el mundo conozca más los valores de la ITV y todo lo relacionado con ello.
- Y si no está en casa con el ordenador, ¿puede hacerlo a través del móvil?
Correcto, el año pasado lanzamos la versión Mobile/Tablet de nuestra página web. Habíamos detectado que casi el 25% de nuestros usuarios al recibir el aviso de la ITV entraba por un Smartphone y veíamos como un proyecto clave en nuestra estrategia el tener presencia en cualquier dispositivo, por ello, lanzamos la versión mobile, donde el cliente puede gestionarse su reserva en cualquier momento del día. Actualmente las reservas de cita previa por el móvil representan casi el 10% del total de concertación.
- ¿Tiene la posibilidad de pagar por anticipado también?
Así es, el pasado mes de febrero de 2014, lanzamos para las estaciones de Pinto y Alcobendas la versión TPV virtual. Este servicio permite pagar por anticipado la ITV y así ahorrarse tiempos de espera en la estación, una de las principales demandas de nuestros clientes. Actualmente está instalado también en Lleida y en Tarragona, y tenemos previsto la expansión en todas las comunidades autónomas a lo largo de este 2014 inicios del 2015.
- ¿Cómo gestionáis la atención al cliente? ¿Hacéis un seguimiento de cada cliente?
Internamente cada semestre realizamos cursos de Atención al Cliente para todos los trabajadores de los centros de ITV. Estamos convencidos que la correcta atención al cliente es clave en un servicio como el nuestro, en el que existen conductores que no conocen la mecánica de su vehículo y es nuestra responsabilidad explicar claramente qué pasos seguimos en la revisión vehicular.
Además reforzamos nuestro posicionamiento hacia el cliente realizando encuestas de satisfacción online.
- ¿Por qué Applus+ siendo líder en España, apuesta por el Marketing Digital en el sector de la itv?
El sector de la ITV está sufriendo cambios a lo largo de estos últimos años, cada vez más empresas están entrando en el mercado y hay que lograr diferenciarse del resto. Por ejemplo en la Comunidad de Madrid, actualmente conviven más de 60 estaciones de ITV ofertando los mismos servicios, por lo que el Marketing se ha tornado un elemento diferenciador y de gran valor añadido para los usuarios.
En Applus+ Iteuve apostamos por el marketing digital como principal herramienta de mercadotécnica, realizando anuncios en los principales buscadores, acuerdos de co-branding entre otras cosas.
- ¿Qué puede encontrar un usuario en vuestros canales de Facebook o Twitter?¿Por qué creéis que es importante estar presente en las redes?
Nuestra estrategia de redes sociales está pensada 100% para aquellos que se preocupan por su seguridad y la de los suyos.
Esencialmente nuestra página de Facebook lo enriquecemos con consejos, descripción del proceso de ITV e incluso información de interés para aquellos más comprometidos con la mecánica y la tecnología de nuestras estaciones.
En Twitter (@ApplusITV) en cambio nos centramos más en responder a las dudas más frecuentes que nos llegan día a día. Además, estamos desarrollando una estrategia de contenidos que nos permitirá llegar a más gente.
Por último, en breve lanzaremos un blog, en el que pretendemos agrupar a ese colectivo de gente que se preocupa por circular seguro, que le interesa aprender más sobre el tema. Toda esta estrategia la apoyamos en campañas promocionales que nos permiten captar y fidelizar con el compromiso de premiar a aquellos que apuestan por nosotros.
El objetivo es transmitir cercanía a la vez que rompemos con las barreras emocionales con las que luchamos día a día. Pasar la ITV es un trámite por el que hemos de pasar todos, pero no tiene por qué ser una mala experiencia.
Las oportunidades que encontramos hoy en día en las redes sociales son infinitas, actualmente estamos estudiando las posibilidades que nos ofrecen cada una de ellas para sacar el máximo partido a este nuevo mundo. No se trata únicamente de informar, se trata de conversar, escuchar las opiniones para mejorar día a día, ese es nuestro principal reto.
- El año pasados realizasteis la itv móvil en el circuito de Montmeló, ¿cómo enfocáis el 2015 de cara a nuevas acciones?
Estamos acabando de ultimar los detalles del plan de acción para 2015, en el que nuestro principal objetivo será mejorar el servicio a nuestros clientes. Durante 2014 realizamos más de 50 acciones comerciales, ha destacar la que comentas, con el Circuit de Catalunya, en la que estuvimos durante los 3 días de Gran Premio de MotoGP con la ITV móvil pasando inspección a los socios del circuit. Para este año, nos estamos marcando objetivos más ambiciones, queremos posicionarnos en eventos del motor, dar a conocer más nuestros valores y aumentar los canales de comunicación con el cliente.
El mercado evoluciona, y debemos evolucionar con él.
