El servicio postventa es aquel que brinda soporte y apoyo al cliente una vez que ya ha efectuado la compra/recibido el servicio. Este departamento es básico en cualquier negocio ya que de él depende en gran medida la eficacia en la atención al cliente.
Hay que reconocer que el servicio postventa es un punto caliente dentro de una empresa, ya que es el encargado de hacer frente a quejas y reclamaciones, además de tener que estar disponible para ofrecer ayuda siempre que el cliente lo necesite. O al menos así debería ser.
En un servicio postventa se pueden escuchar reclamaciones de todo tipo, algunas realmente disparatadas, otras con toda la razón. Estas son algunas de las más comunes:
“¡Que venga el encargado!” Todo un clásico en las áreas de postventa y reclamaciones. Se produce en el momento en que el cliente considera que el trabajador no tiene la autoridad suficiente como para
atenderle, aunque se trate del propio encargado.
“Esto me lo cubre la garantía, ¿no?” Otra frase que en cualquier taller se ha escuchado alguna vez al realizar alguna reclamación, aunque el cliente no tenga la más mínima idea de cuándo vence dicha garantía.
“Cuando me lo vendieron ya estaba así” La picaresca no es exclusiva de España. En cuántos lugares los dueños de los coches habrán tratado de colar un desperfecto provocado por ellos mismos como un fallo “de serie”. Una práctica muy extendida en la compraventa de vehículos se segunda mano.
“¡La hoja de reclamaciones!” Por supuesto, todo cliente que considere que no ha recibido el servicio acordado está en su derecho de pedir la hoja de reclamaciones y, de hecho, el taller está obligado a proporcionársela aunque el cliente no haya efectuado aún ningún servicio. Pero no deja de hacer cierta gracia el tópico del señor que pide efusivamente la hoja de reclamaciones, mientras alza amenazante su dedo índice.
“Buen trabajo, muchas gracias” Terminamos, más que con una frase, con un deseo: que el servicio postventa de cualquier taller o concesionario fuera siempre eficiente y que el cliente fuera siempre agradecido.
Que esta frase fuese lo último que se oyese antes de hablar con un cliente es, al fin y al cabo, lo más importante para cualquier taller mecánico y para cualquier negocio en general.
